「原创」敏捷网点转型

今天的中国银行业，面临的已经不仅仅是同业的竞争，更有来自快速崛起的金融科技巨头的挑战。商业银行敏捷网点转型目的是，通过智能设备和数据驱动业务模式，提升敏捷能力，快速响应客户需求，真正实现以客户为中心的运营模式。若跟上时代的程序，敏捷网点转型势在必行。

凭据大量的乐成案例统计，组织敏捷性和谋划业绩间存在着显着的正向关系：数据库中70%“最康健”的企业属于敏捷型组织，并有2倍的可能性取得优于同业的谋划绩效。敏捷组织可为银行网点带来四大价值：聚焦于实现极致客户体验: 建立客户旅行图，依据客户细分、触点治理、关键时刻（MOT）等治理客户预期，缔造客户的极致体验。

提升生产效率：运用智能化设备和智能化系统，创新梳理服务营销流程，提高生产效率。加速决议流程：设计总分支职责明晰的组织架构，形成跨职能、自治型团队网络，实施扁平化治理提高分支行的执行效率和质量。提高员工满足度：实现从“响应式”思维向“缔造性”思维转变。

强调适应变化、用于试错、勉励创新、崇尚互助，基于信任的授权，让员工以创业者的心态投入事情之中。若实现敏捷网点转型需要依次从三个关键领域着手：首先建立客户旅行舆图重塑网点的服务营销流程和服务营销尺度化；其次建设敏捷组织，通过服务营销流程确定组织结构、岗位职责、人力体例、提升通道；最后确定网点的治理模式和绩效考核制度。一、建立客户旅程图客户旅行图是一小我私家为了实现目的而履历的历程可视化，它用于明白息争决客户的需求和痛点。

也用于网点的服务营销流程设计和服务营销尺度制定。客户旅行图各环节设计要点及目的：1、本步骤客户画像是基础，客户识别是关键，凭据差别类型差别业务需求的客户，引导到最高效的服务营销流程之中，提高服务营销效率。2、触点治理不仅要找出各个关键识别点，还要举行触点分类，一般分为营销触点、服务触点、综合触点。在每个触点上分析出客户的痛点和期望点，从而设计该触点的服务尺度和营销话术。

3、MOT即关键时刻，这个环节重点考究的是实战技巧。在触点治理上设计出了服务尺度和营销话术，在遇到差别客户和详细的服务需求，需要从中使用最切合的服务方式和营销模式。4、打破传统“高柜为厅堂主流程，机具为分流流程”的看法，建设“先移动、再机具、后人工”在流程中的焦点职位。

如机具服务流程、业务预处置惩罚流程等等，在智慧化运营的现状下，却成为焦点需解决的问题。5、“以客户为中心”是银行永恒稳定的主题，所有革新的偏向和计谋的制定，都需要围绕这个主题举行，以稳定应万变，致胜的不二法宝。

二、敏捷组织建设组织厘革的焦点是人的改变。基于网点智能化的生长趋势和以客户为中心的主服务营销流程确定，在此基础上举行组织架构设计、人力体例、岗位职责梳理等。

敏捷组织可以让员工既精于执行，又敢于缔造，以创业者的主人翁心态去看待事情。1、组织架构设计：敏捷网点组织结构的总体原则为在人数稳定的情况下大幅度的提高营销人员的比例；梳理纵向隔膜，融合横向枢纽，买通运营和零售通路；设计扁平化组织结构。

原组织架构调图整示例调整后组织结构图示例备注：授权综合服务员需要举行风险评估并做相应的风险制定优化2、人力体例：举行机具及移动设备分流压力测算，压缩高柜柜员和低柜柜员数量，不再设专职高柜柜员，融合前后台岗位，设立综合服务岗。综合服务岗可以融合大堂司理、大堂助理、理财司理、客户司理、移动高柜柜员等岗位。凭据差别类型的网点举行基本人员设置测算：运营最低人员设置模型：3人，综合服务员2人+会计主管1人。零售最低人员设置模型：5人，网点卖力人1人+授权综合服务员1人+综合服务员3人。

3、岗位职责梳理：统一实施原则：实施弹性高柜、淘汰高柜至=<1、全面实施柜台业务分流；一站式服务原则：设置1号服务岗，在没有特殊情况下，一般首先接待客户的人员协同客户管理完全部业务。自助体验优先原则：厅堂开展客户分流，要优先引导客户成为网络用户，或分流至电子银行服务区，执行“先移动、再机具、后柜台”的服务流程；厅堂服务互配原则：组成AB角色为一个服务小组，厅堂服务人员在职责上明确互补规则，制止泛起服务空缺区。网点卖力人需要现场实时调配人员，做好弹性排班；严格遵循内控原则：推行厅堂移动柜员服务、要明确合规内控规范。

三、敏捷网点治理没有规则不成周遭，考核和治理是敏捷网点转型固化的关键。主要涉及到两方面：考核体系设计和历程治理制度制定。

1、绩效考核体系设计可分为积分制考核宁静衡记分卡考核相联合。积分制考核主要针对营销业绩的体现，平衡记分卡考核主要针对网点员工的综合体现。该考核体系可以充实释放组织和团队的灵活性、缔造力和进取心。让员工既精于执行，又敢于缔造，以创业者的主人翁心态去看待事情。

2、治理制度设计应充实下放网点卖力人的权限，实施网点行长卖力制。对员工治理改变以往以效果为导向的治理模式，改为以历程为导向的精致化治理模式。

这样可以对网点运营举行实时把控。

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